UMA METODOLOGIA PARA MODELAGEM DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE ATRAVÉS DE PLATAFORMAS DE BIG DATA EM UMA UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL
Autor
Vinicius Brito Rocha
Resumo
Este trabalho utilizou dados reais coletados de uma unidade de resposta audível, de uma companhia do setor de telecomunicações, para desenvolver um sistema para realizar o processamento de dados para fluxo contínuo (Data Stream Processing System) através tecnologias de Big Data resilientes, escaláveis e distribuídas. E com base nessa plataforma propor uma nova metodologia para medir e avaliar a experiência do cliente fazendo uso da teoria dos grafos e aprendizado de máquina. Auxiliando o processo de tomada de decisão no contexto do atendimento ao cliente, seja pela criação do sistema quanto pela metodologia, sendo ambos extensíveis a outros diferentes contextos de processamento de dados em tempo-quase-real.
Abstract
This work made use of data log collected from an Interactive Voice Response for customers service of a telecommunications company, to develop a Data Stream Processing System (DSPS) using technologies resilient, scalable and distributed for big data purpose. Based on the DSPS created was possible to purpose a new method to measure and evaluate customer experience using graph theory and machine learning for classification resulting in a better process for decision-makers of customer service. And beyond that, both, system and methodology can be used in other contexts of near of real-time data processing and customer experience respectively.
